№ 27619
вопрос по защите прав потребителя. некачественный гар.ремонт смартфона.
В апреле 2015 в одной крупной московской сети электроники купил новый корейский смартфон. Спустя несколько месяцев возникли проблемы с экраном. Я решил обратится в гарантийный сервис этой сети для устранения дефекта. Смартфон приняли по гарантии и отправили его в сервисный центр, с которым у них договор. Через 3 недели мне вернули смартфон с заменённым экраном и при приёмке самартфона я подписал акт приёмки (мол претензий к работам и качеству не имею).
Спустя неделю я обнаружил, что между экраном (стеклом) и корпусом появилась щель, а так же щель появилась между корпусом и на задней панели. Чтобы не ждать ещё 3 недели я решил отнести смартфон в официальный сервис центр, который был указан на официальном сайте производителя. При приёмке смартфона в сервисцентре при мне смартфон осмотрели, вскрыли и инженер центра сказал, что при первичном ремонте были использованы ремкомплект от другой модели, вскрытие телефона осуществлялось не на специальном стенде, а посредством подручных средств (медиатора), что привело к повреждению какой-то антенны, использован нестандартный болтик крепления к корпусу платы что не даёт плотно прилегать стклу и из-за чего собственно возникли щели, а также повреждена краска (еле заметная царапина) с внутренней стороны защитного стекла экрана. В гарантийном ремонте мне отказали. Я попросил объяснить причину и мне выдали акт проверки качества аппарата, где формально без подробностей, озвученных мне инженером, было указано " в связи с механическим повреждением" (как я понял это именно царапина на внутренней стороне стекла экрана, которая появилась после ремонта в сервис центре магазина электроники.
После этого я отправился в магазин электроники и написал заявление с требованием заменить смартфон или устранить дефект экрана (щель) и задней крышки (тоже щель). На царапину стекла я не указал в заявлении.
Смартфон приняли на руках осталась ксерокопия моего заявления с отметкой о приёмке.
Через 2 недели мне позвонили из магазина и сообщили, что повторного ремонта не проводили, а получили некое заключение от того же сервисцентра, в котором был произведёт гарантийный ремонт, о том что так и должно быть. Менеджер по телефону сказала, что у них есть такой же смартфон и с такими же щелями.
Примечание: На официальном сайте производителя я не нашёл в списке авторизованных СЦ имя центра, который производил гар.ремонт и услугами которого пользуется магазин электроники. На акте этого СЦ, который я получил от магазина после ремонта указан адрес. Но на сайте этого СЦ также нет ссылки на этот адрес.
В настоящий момент телефон всё ещё находится в сервисном отделе магазина.
Вопрос: Какие мои шансы на замену смартфона или возврат денег и какие должны быть последовательные действия с моей стороны в данной ситуации?
Должен ли я забрать телефон и отнести его на независимую экспертизу и уже с ней напрямую с заявлением в суд или не забирать телефон? Какие варианты для досудебного решения проблемы?
В апреле 2015 в одной крупной московской сети электроники купил новый корейский смартфон. Спустя несколько месяцев возникли проблемы с экраном. Я решил обратится в гарантийный сервис этой сети для устранения дефекта. Смартфон приняли по гарантии и отправили его в сервисный центр, с которым у них договор. Через 3 недели мне вернули смартфон с заменённым экраном и при приёмке самартфона я подписал акт приёмки (мол претензий к работам и качеству не имею).
Спустя неделю я обнаружил, что между экраном (стеклом) и корпусом появилась щель, а так же щель появилась между корпусом и на задней панели. Чтобы не ждать ещё 3 недели я решил отнести смартфон в официальный сервис центр, который был указан на официальном сайте производителя. При приёмке смартфона в сервисцентре при мне смартфон осмотрели, вскрыли и инженер центра сказал, что при первичном ремонте были использованы ремкомплект от другой модели, вскрытие телефона осуществлялось не на специальном стенде, а посредством подручных средств (медиатора), что привело к повреждению какой-то антенны, использован нестандартный болтик крепления к корпусу платы что не даёт плотно прилегать стклу и из-за чего собственно возникли щели, а также повреждена краска (еле заметная царапина) с внутренней стороны защитного стекла экрана. В гарантийном ремонте мне отказали. Я попросил объяснить причину и мне выдали акт проверки качества аппарата, где формально без подробностей, озвученных мне инженером, было указано " в связи с механическим повреждением" (как я понял это именно царапина на внутренней стороне стекла экрана, которая появилась после ремонта в сервис центре магазина электроники.
После этого я отправился в магазин электроники и написал заявление с требованием заменить смартфон или устранить дефект экрана (щель) и задней крышки (тоже щель). На царапину стекла я не указал в заявлении.
Смартфон приняли на руках осталась ксерокопия моего заявления с отметкой о приёмке.
Через 2 недели мне позвонили из магазина и сообщили, что повторного ремонта не проводили, а получили некое заключение от того же сервисцентра, в котором был произведёт гарантийный ремонт, о том что так и должно быть. Менеджер по телефону сказала, что у них есть такой же смартфон и с такими же щелями.
Примечание: На официальном сайте производителя я не нашёл в списке авторизованных СЦ имя центра, который производил гар.ремонт и услугами которого пользуется магазин электроники. На акте этого СЦ, который я получил от магазина после ремонта указан адрес. Но на сайте этого СЦ также нет ссылки на этот адрес.
В настоящий момент телефон всё ещё находится в сервисном отделе магазина.
Вопрос: Какие мои шансы на замену смартфона или возврат денег и какие должны быть последовательные действия с моей стороны в данной ситуации?
Должен ли я забрать телефон и отнести его на независимую экспертизу и уже с ней напрямую с заявлением в суд или не забирать телефон? Какие варианты для досудебного решения проблемы?
Здравствуйте Егор.
Вы вправе не согласиться с заключением сервисного центра продавца и потребовать в письменной претензии обмена товара ненадлежащего качества. В качестве обоснования требования вы можете приложить ранее полученное вами заключение авторизированного сервисного центра о том, что данному смартфону при проведении первичного ремонта были причинены механические дефекты. При этом акт стоит приложить к претензии и либо лично вручить ее работнику торгового предприятия потребовав у него зарегистрировать претензию поставив на вашей копии отметку о том кто и когда принял данный документ, либо направить претензию почтой ценным отправлением с уведомлением о вручении письма адресату и описью вложений в конверт.
Скорее всего продавец откажет в добровольном удовлетворении требования, так как его сервисный центр дал противоположное заключение, однако в этом случае вы получите право на обращение в суд с исковым заявлением о защите прав потребителей.
В исковом заявлении кроме претензионного требования вы вправе также просить суд взыскать с продавца неустойку за нарушение сроков удовлетворения вашего требования, денежную компенсацию морального вреда, а также судебный штраф в размере половины удовлетворенных денежных требований в вашу пользу. При этом в суде скорее всего потребуется проведение судебной товароведческой экспертизы, так как вы и продавец будите предоставлять два разных по сути выводов акта. В данном случае ваш акт выданный авторизированным сервисным центром будет иметь больший вес, так как данная организация является независимой, а соответственно у нее нет оснований для дачи ложного заключения, в отличии от "карманного" сервисного центра продавца. Следовательно, продавец должен будет оспорить предоставляемый вами акт, а сделать это иным способом кроме назначения судебной экспертизы невозможно. Оплата экспертизы в данном случае должна быть возложена на продавца, так как именно он должен предоставить доказательства в обоснование своих возражений на иск. При указанных вами дефектах смартфона сомневаться в том, что судебная экспертиза даст заключение в вашу пользу не приходится, что бы по этому поводу не говорил продавец, а соответственно бояться проиграть суд в вашей ситуации не стоит.
Подготовить грамотную претензию, составить иск и осуществить представление ваших интересов в суде могут как бесплатно в территориальном отделе Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор), так и платно в любой юридической консультации. При этом важно отметить, что если вы оплатите услуги юридической консультации, то вам нужно будет заявить в суде и требования о взыскании судебных расходов в порядке положений статьи 100 Гражданского процессуального кодекса РФ, и тогда суд одновременно с вынесение решения по делу взыщет с продавца и данные расходы в разумном размере.
Вы вправе не согласиться с заключением сервисного центра продавца и потребовать в письменной претензии обмена товара ненадлежащего качества. В качестве обоснования требования вы можете приложить ранее полученное вами заключение авторизированного сервисного центра о том, что данному смартфону при проведении первичного ремонта были причинены механические дефекты. При этом акт стоит приложить к претензии и либо лично вручить ее работнику торгового предприятия потребовав у него зарегистрировать претензию поставив на вашей копии отметку о том кто и когда принял данный документ, либо направить претензию почтой ценным отправлением с уведомлением о вручении письма адресату и описью вложений в конверт.
Скорее всего продавец откажет в добровольном удовлетворении требования, так как его сервисный центр дал противоположное заключение, однако в этом случае вы получите право на обращение в суд с исковым заявлением о защите прав потребителей.
В исковом заявлении кроме претензионного требования вы вправе также просить суд взыскать с продавца неустойку за нарушение сроков удовлетворения вашего требования, денежную компенсацию морального вреда, а также судебный штраф в размере половины удовлетворенных денежных требований в вашу пользу. При этом в суде скорее всего потребуется проведение судебной товароведческой экспертизы, так как вы и продавец будите предоставлять два разных по сути выводов акта. В данном случае ваш акт выданный авторизированным сервисным центром будет иметь больший вес, так как данная организация является независимой, а соответственно у нее нет оснований для дачи ложного заключения, в отличии от "карманного" сервисного центра продавца. Следовательно, продавец должен будет оспорить предоставляемый вами акт, а сделать это иным способом кроме назначения судебной экспертизы невозможно. Оплата экспертизы в данном случае должна быть возложена на продавца, так как именно он должен предоставить доказательства в обоснование своих возражений на иск. При указанных вами дефектах смартфона сомневаться в том, что судебная экспертиза даст заключение в вашу пользу не приходится, что бы по этому поводу не говорил продавец, а соответственно бояться проиграть суд в вашей ситуации не стоит.
Подготовить грамотную претензию, составить иск и осуществить представление ваших интересов в суде могут как бесплатно в территориальном отделе Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор), так и платно в любой юридической консультации. При этом важно отметить, что если вы оплатите услуги юридической консультации, то вам нужно будет заявить в суде и требования о взыскании судебных расходов в порядке положений статьи 100 Гражданского процессуального кодекса РФ, и тогда суд одновременно с вынесение решения по делу взыщет с продавца и данные расходы в разумном размере.
Антон Владимирович
Рейтинг: 
Дата ответа: 4-11-2015 22:08
