На практике претензионное производство допускает оперативное, без дополнительных издержек (на уплату пошлины государству, оплату представительских услуг, проведение судэкспертизы) и без ущерба для бизнес-имиджа исполнителя выяснить обстоятельства конфликта и принять меры при необходимости для восстановления нарушенных потребительских прав.
При последующем исковом обращении в суд потребитель уже должен представить имеющуюся у него документацию, подтверждающую соблюдение обязательного претензионного этапа урегулирования конфликта с исполнителем. При несоблюдении такого требования заявительный документ считается поданным в нарушение установленных форм и возвращается заявителю.
Если невыполнение досудебной обязательной процедуры выявляется уже после принятия заявительного акта и соответственно - инициирования производства по правозащитному делу, то суд оставляет данное заявление без рассмотрения. Ни это не лишает заявителя возможности вторично обратиться в суд с аналогичным иском после выполнения им требований о соблюдении претензионного формата урегулирования спора.
Здесь безразлично: получен ли ответ на претензию, а также истечение периода предъявления претензии.
По общим правилам, заказчики услуги/работы не обязаны направлять претензии исполнителям перед судебного обращением. Из такого правила есть ряд исключений, которые предусмотрены специальным законодательством.
Так, согласно Правилам оказания услуг связи подвижного формата при ненадлежащем исполнении, неисполнении оператором связи своих договорных обязательств абонент до судебного обращения предъявляет претензию оператору связи.
По вопросам об отказе в оказании услуги связи подвижного формата, несвоевременном, ненадлежащем исполнении договорных обязательств, претензия предъявляется в пределах полугода с момента оказания услуг связи подвижного формата, отказа в их оказании, выставления счета.
Период рассмотрения оператором связи претензии не должен превышать 60-ти дней со момента ее предъявления абонентом. При отклонении претензии частично или полностью, неполучении в указанный срок ответа абоненты вправе предъявить иски в суд. Тождественный претензионный порядок предусматривается правилами оказания иных связных услуг: внутризоновой, местной, международной, междугородной телефонной связи; услуг по передаче данных, телематических услуг и прочее.
Предусматривается претензионный порядок разрешения конфликта также для услуг реализации туристического продукта. Претензии по качеству услуг: туристического продукта предъявляются в письменной форме туроператору в течение двадцати дней с момента окончания действия соглашения о реализации турпродукта и рассмотрению подлежат в пределах десяти дней с момента получения претензий.
Вместе с тем, правилами оказания медицинских, коммунальных образовательных услуг не предусматривается обязательное предъявление претензий заказчикам (потребителями) до судебного обращения.
По-разному решается вопрос о и необходимости соблюдения претензионного формата в отношениях с перевозчиками - зависимо от разновидности транспорта.
Гражданским законодательством (в частности ГК РФ) предусматривается необходимость предъявления претензии перевозчикам только в отношениях по грузоперевозкам, но не по пассажирским и багажным перевозкам. О чем свидетельствуют уставные положения о ж/д транспорте, нормы кодексов воздухо-, торгового мореплавания. Согласно им, у пассажиров наличествует право предъявления претензий перевозчикам, но не зафиксирована такая обязанность.
Иным образом решен этот вопрос в кодифицированном акте водного внутреннего транспорта. Здесь пассажир обязан до исковой подачи предъявить перевозчику претензию. Остается лишь гадать, чем именно при установлении этих особенностей руководствовался законодатель.
В то же время, соблюдение претензионного порядка может и препятствовать потребителю при его обращении за судебной защитой.
Согласно ГПК РФ, вытекающие из соглашений перевозки иски к перевозчикам, предъявляются в суд по месту расположения перевозчика, которому была предъявлена претензия в установленном порядке. Здесь речь идет об исключительной подсудности. Кроме того, на основании законодательства о защите потребительских прав иски о защите прав потребителей предъявляться могут по выбору истцов в суд по месту: нахождения ответчика (организации), жительства истца, заключения либо исполнения соглашения.
Налицо явная правовая коллизия, которая должна трактоваться в пользу слабой стороны, то есть потребителей. Подходящий пример нашелся в практике КС РФ.
В одном из своих определений суд указал, что Конституция РФ гарантирует всем судебную защиту их прав, свобод, закрепляя, что никто не может лишаться прав на рассмотрение его дела уполномоченным судом, то есть к подсудности которого оно законом отнесено.
Статьей ГПК РФ № 30 устанавливается исключительная подсудность отдельных категорий дел. Это направлено на обеспечение оптимальных условий своевременного, правильного рассмотрения дел, уникальные особенности которых делают рассмотрение их в другом месте затруднительным.
Это значит, что в системе современного правового регулирования (при отсутствии требований об обязательном предъявлении претензий перевозчикам) позволяет предъявлять гражданам иски, вытекающие из соглашений пассажирской или багажной перевозки по правилам подсудности, которые установлены для исков о защите потребительских прав (извлечение из конституционного судебного Определения № 170-О от 20.06.2006 года).
В случаях возникновения тождественной проблемы применительно к воздушным, внутренне водным пассажирским перевозкам суд не может отказать потребителям в принятии исков, поданных по месту жительства потребителей, вне зависимости от места предъявления перевозчику претензии.
Законодательство не всегда содержит требования к оформлению претензий, включая к наличию необходимой прилагаемой документации. Восполняя такой пробел в соглашении с потребителями, исполнители не могут возлагать на потребителей какие бы то ни было обременения, обязательства, затрудняющие претензионную подачу, судебное обращение.
Исключение - транспортное законодательство. Согласно Воздушному Кодексу, для удостоверения отдельных обстоятельств, например: повреждения (порчи) багажа, его недостачи, перевозчиками составляются коммерческие акты (при выдаче пассажирам багажа). Вместе с тем, отсутствие коммерческих актов не лишает пассажиров прав на предъявление иска или претензии.
При появлении претензий по качеству уже оплаченных услуг турфир туристы должны незамедлительно обратиться к представителям принимающей стороны, администратору группы (представителям оператора-турагентства) с целью устранения на месте выявленных недостатков. При невозможности решения такого вопроса на месте туристы обязаны составить письменно подтверждение обоснованности своих требований (протокол). Такое подтверждение составляется в двух экземплярах, подписывается туристами и представителями принимающей стороны (оператора-турагента) и заверяется также печатью последнего. Экземпляр № 1 остается у туристов, а № 2 передается представителям принимающей стороны (оператора-турагента).
Согласно ФЗ-132 от 24.11.1996 года, определяющему основы туристической деятельности в РФ, претензии к качеству турпродукта предъявляются туристами, иными заказчиками туроператорам в письменном формате в пределах двадцати дней со момента окончания действия соглашения и подлежат рассмотрению в рамках десяти дней с периода получения претензий. То есть, законодатель обоснованность требований не ставит в зависимость от наличия соответствующего протокола, предусмотренного спорными соглашениями.
