Вопрос:

Здравствуйте, помогите разобраться, пожалуйста. Слов много, так как продавец мажется как может.
Купили коляску. Спустя три месяца стала скрипеть одна из сторон. Через продавца и его отдел «заботы о покупателях» было отправлено электронное письмо по почте в отдел рекламации, а они уже в их «сервисный центр». Я сняла видео, описала проблему. Дальше все по той же цепочке обратно. Ответ, что возможно скрипит амортизатор. Предложили привезти на профилактику.
В переписке с менеджером отдела «заботы о покупателях» я указала, что ремонта не хочу. Продавец сказал, что сам передаст раму. Муж сдал раму продавцу и устно они договорились о том, что будет проведена оценка и с ним свяжутся, сообщат о поломке и тогда уже будут решать, что делать. Т.е. никаких документов вообще не писалось. Рама просто была передана продавцу. 
Через несколько дней нам звонят и говорят, что все починили и мы можем забирать. На вопрос что починили и почему не звонили адекватного ответа не последовало. Кое как выяснилось, что заменили амортизаторы. Причем ремонт назвали негарантийным, так как фиг знает как я ее эксплуатировала и там образовалась ржавчина (при отсутствии дождя). Вроде как доброе дело сделали.
Документы о ремонте нам предоставить так же отказались. 
Как итог просто предлагают забрать раму. 
Продавец низачто отвечать не хочет. Вручили ему заявление на возврат денежных средств так как считаем, что ремонт был проведен без нашего согласия, документов по ремонту нет, нет возможности установить истинную причину поломки, может амортизаторы уже были подвержены каррозии. Сегодня прислали по эл.почте ответ им от поставщика, который проводил ремонт, что они провели профилактику, мы негодяи, нам все бесплатно починили, хотя и негарантийный случай. Продавец ссылается на это письмо.
Мы ждём ответа на наше заявление о расторжении купли-продажи.
Каков шанс выиграть дело в суде? Я настроена решительно.
Амортизаторы обрабатывались смазкой, была хорошая погода. Я уверена, что эксплуатировала коляску так как нужно эксплуатировать коляску. А гарантийный талон, этот продавец вообще не выдает, хотя тот, кто ремонтировал на него ссылается.

Ответ:

Добрый вечер! Есть 2 проблемных момента.

  1. Действительно, в части 1 статьи 18 закона «О защите прав потребителей» сказано, что право выбора конкретного требования (возврат, обмен, ремонт) принадлежит потребителю. Магазин не может действовать вопреки вашему требованию. Однако в вашем случае рама была просто передана в магазин. Если мы вас правильно понимаем, какую-либо претензию о возврате / обмене на момент передачи рамы вы не писали. В таком случае часто получается, что магазин сам делает выбор за покупателя и выполняет ремонт. Это не совсем законно, но, поскольку вашей претензии о возврате или обмене не было, магазин решил вопрос с устранением недостатка. По одному и тому же дефекту требовать и ремонт, и возврат, к сожалению, нельзя.
  2. В суде вам непременно потребуется независимая экспертиза. Неясно, в чем была причина недостатка, действительно ли с вашей стороны были нарушены правила эксплуатации. Если экспертиза подтверждает, что дефект был не производственный, тогда магазин за него отвечать не будет, и вам придется оплачивать экспертизу. Лучше сразу подстраховаться и проверить. До обращения в суд советуем взять хотя бы краткую консультацию у эксперта, чтобы точно представлять причины недостатка и свои шансы на успех в суде.

Если не уверены, в чем была причина дефекта, можно забрать раму и продолжить пользоваться коляской. Если проблема никуда не делась, тогда уже писать претензию на возврат денег или обмен и сдавать коляску в магазин на проверку качества.

Дело в том, что амортизатор они уже заменили. Как проводить экспертизу? В переписке по электронной почте я чётко указала, что не хочу гарантийный ремонт. «Не хотелось бы, чтобы мне записали гарантийный ремонт. Я на ремонт не согласна.»
И они не выдают вообще никаких документов о ремонте.
Подскажите, следует ли из «проверки качества товара» ремонт? Или всё-таки должен быть составлен сначала акт какой то? Спасибо!

Проблема в том, что претензии необходимо предъявлять в письменном виде, то есть вручать их магазину лично под роспись или направлять почтой / курьером с подтверждением вручения. Переписка по электронной почте может быть учтена, но скорее всего при отсутствии бумажной претензии отстоять свою правоту будет сложно. Документы о проведенном гарантийном ремонте они выдать обязаны на основании п.3 ст.20 закона «О защите прав потребителей». Там сказано, что при выдаче товара продавец обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара. Так что можете написать претензию и потребовать предоставления информации о ремонте в письменном виде.
Если ремонт фактически уже сделан, амортизатор исправен, и других дефектов вы пока не видите, тогда делать экспертизу и обращаться в суд нецелесообразно. Ищите другие производственные дефекты и предъявляйте претензию уже по ним по всем правилам.