Все поля обязательны для заполнения!
В соответствии с ФЗ №152 мы гарантируем полную анонимность всех консультаций.
бесплатная юридическая консультация
Горячая линия
Москва и МО +7 (495) 984-87-63 +7 (495) 984-87-63
Cанкт Петербург и ЛО +7 (812) 458-46-17 +7 (812) 458-46-17
Работа горячей линии:
ежедневно c 9 до 24 часов
Прием онлайн-заявок:
Круглосуточно
Консультаций проведено:
За все время:
10224
За месяц:
1845
За 24 часа:
36

Незаконное требование потребителя.

№ 30517
Здравсвуйте!Я хотела бы у вас узнать....У нас в магазине произошла такая ситуация,Покупатель покупал колготки,и кассир его сразу предупредил что чулочно-носочные изделея обмену и возврата не подлежат,на что от покупателя не последовало ни каких действий,а только после того как чек был пробит,и сдача отдана покупателю,когда покупатель уже убрал деньги в кашелек,и решил просмотреть колготки,и оказалось что он перепутал размер,потребовал обменять данный товар,на что получил отказ,потому что у нас каждый размер учитывается по базе,и если бы мы его обменяли,то у нас бы желаемого размера тогда не хватало,а тот что они вернули был бы лишний,да к тому же на кассовой зоне стоят камеры.На что она начала на кассира кричать и угрожать что пойдет в соответствующие органы,и что пусть кассир подавиться со своими колготками,и пусть они встанут у него по пе рек горла,на что ему ответили "И вам удачного дня",а в ответ услышали такую фразу "рот закрой"на что сотрудник магазина промолчал,а это уже оскорбление.Да еще она кинула эти колготки в администратора,через какое то время она вернулась и сказала что надо написать заявление в двух экземплярах,и что одно заявление мы должы подписать,на что получила ответ,что ради бога пишите....когда написала заявление начала кричать что мы обязаны его подписать,и начала на кассе устраивать скандал,и администратор его подписал,что бы остановить скандал,после того как покупатель ушел,администратор еще раз прочитал заявление и понял,что по этому заявлению сотрудники магазина оказались виноватыми,а заявление вот такое "прошу вас расмотреть мое заявление,я делала покупку в вашем магазине и на кассе продавец предупредил,что возврат и обмен чулочно-носочных изделий не подлежит уже когда были пробиты вещи на кассе,а деньги лежали на столе,я сразу попросила посмотреть нет ли браку на колготках,осмотрев не отходя от кассы,я уведела что ошиблась с размером и попросила обменять,на что мне было отказанно,Прошу принять меры и обменять товар".У нас в магазине имеется видео этого момента,и по нему видно что эти самые колготки были 4-й позиции в чеке,после них были еще пробиты вещи,и кассир сказал ей что они обмену и возврату не подлежат в тот момент когда просто пробивал их в чек,соответсвенно в тот самый момент чек не был закрыт,а продолжался пробиваться,и с ее стороны не последовало ни каких действий.и у нас имееятся видео запись,правда она без звука,и по этому заявление получается 2 варианта,по поводу того что как она написала что чек был уже пробит(хотя это разные вещи)когда просто набиваешт товар,и когда чек уже закрыт и выдан покупателю.И то что деньги лежали на столе,тоже не понятно какие деньги,покупателя или наши,те что мы давали сдачу.Хотя по камерам видно что она начала их просматривать только после того как расчиталась с кассиром и ей отдали чек.Как поступить в этой ситуации администратору,она же подписала заявление,и что ему теперь грозит
ирина
ирина
Москва и Московская область
Здравствуйте Ирина.
Сотрудник вашего магазина сделал все совершенно верно, она обязана была принять письменную претензию от покупателя и поставить на его копии регистрационную запись. В данном случае совершение такой записи на покупательском экземпляре претензии совершенно не свидетельствует о том, что магазин согласен с доводами которые в ней изложены, а свидетельствует лишь о том, что данная претензия была вручена работнику магазина наручным способом.
В настоящий момент вам нужно направить по обратному адресу указанному в претензии письменный ответ на нее в котором может быть текст следующего содержания:
"Уважаемая ххх.
Рассмотрев доводы вашего претензионного письма сообщаем вам, что в соответствии с положениями Постановления Правительства РФ от 19 января 1998 года №55 "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации" запрещено производить возврат и обмен чулочно-носочных изделий надлежащего качества, таким образом ваше требование не основано на законе.
Кроме того, при изучении указанных в вашей претензии обстоятельств администрацией магазина было проедено изучение записей с камер видеонаблюдения установленных в кассовой зоне магазина. В результате просмотра видеозаписей было установлено, что кассир уведомил вас о том, что чулочно-носочные изделия возврату и обмену не подлежат, с вашей стороны не поступало каких-либо претензий или требований о возврате данного изделия до момента фактической передачи товара вам, то есть до момента проведения расчета с продавцом и передачи вам кассового чека, товара и сдачи. Следовательно, требования вашей претензии удовлетворению не подлежат. Настоящим также уведомляем вас, что в случае несогласия с принятым администрацией магазина решением вы вправе обратиться с соответствующей жалобой в отделение Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека или в суд. Одновременно уведомляем вас, что видеозаписи с камер наблюдения установленных в кассовой зоне магазина на которых зафиксирован момент совершения вами покупки будет предоставлен надзорному органу в подтверждение позиции магазина."
Данное письмо нужно направить потребителю почтой заказным письмом с обратным уведомлением и описью вложения не позднее десяти дней с момента получения вашим магазином претензии от нее.
Думаю, что получение такого ответа потребителем будет достаточным для того, чтобы она прекратила заявлять не основанные на законе требования, однако даже если она будет жаловаться в Роспотребнадзор вам достаточно будет предоставить указанные вами видеозаписи с камер наблюдения в подтверждение вашей позиции. Дело в том, что по Закону РФ "О защите прав потребитлей" потребитель имеет право отказаться от покупки в любое время до ее передачи ему, в вашем случае такая передача была произведена в момент оформления покупки кассовым чеком, и невнимательность покупателя не может быть основание для нарушения магазином закона, так как совершенно нет никаких гарантий, что после незаконного обмена продукции вам не покажут служебное удостоверение и не оформят штраф за нарушение связанное именно с таковым обменом. В данном случае, я не вижу каких-либо нарушений со стороны вашего магазина или его работников, все действия совершены в рамках действующего законодательства. Таким образом ни магазин, ни его работников привлечь к какой-либо ответственности по данному факту невозможно.
Антон Владимирович
Антон Владимирович
Рейтинг: 5 баллов
Дата ответа: 20-01-2016 21:23
Задать уточняющий вопрос
Поделиться:
Имеются юридические вопросы? Задайте их практикующему специалисту,
и мы бесплатно посоветуем Вам, как вести себя в той или иной ситуации,
исходя не только из теоретических знаний, но и наработанной годами практики.
8 (495) 984-87-63 - для жителей Москвы и МО
8 (812) 458-46-17 - для жителей Санкт-Петербурга

Либо оставьте свой вопрос в форме обратной связи и мы Вам обязательно ответим в течении 3-5 минут.

Задайте вопрос юристу прямо сейчас
Все поля обязательны для заполнения!
В соответствии с Федеральным законом Российской Федерации от 27 июля 2006 г. N 152 "О персональных данных" - мы гарантируем полную анонимность всех консультаций
Дополнительный вопрос передан юристу.
Ожидайте ответа.